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Accueil physique et téléphonique, gestion des situations difficiles au LBM

Les laboratoires de biologie médicale souhaitent perfectionner leurs collaborateurs sur Les techniques d’accueil téléphonique et physique et la gestion des situations difficiles, avec pour objectifs de :

  • Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l’accueil téléphonique et physique
  • Agir efficacement avec des comportements adaptés
  • Faire face aux situations délicates au LBM
Présentiel
pré-requis : Aucun pré-requis
public : Secrétaire de laboratoire de biologie médicale

Programme

Les bases de la communication :

  • Les clefs de la communication efficace (écoute active reformulation – empathie).
  • Schémas de communication.
  • L’importance de la communication.
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer.
  • Langages et paralangages

Les différentes phases de l’accueil :

  • Déterminer les attentes de l’interlocuteur.
  • Écouter, questionner, reformuler.

L’efficacité au téléphone :

  • Points forts/points faibles du téléphone.
  • Le traitement d’un appel.
  • Réussir la première impression (prise en charge de l’interlocuteur, vocabulaire positif).
  • Prendre congé.

Gérer des situations délicates :

  • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur.
  • Adapter son message.
  • Accueillir positivement une réclamation.
  • Faire patienter et mettre à l’aise.

Cas pratiques : De nombreux cas pratiques seront abordés lors de ces 2 jours : la prise de messages, le rendez-vous, les différents comportements auxquels sont confrontées les personnes chargées de l’accueil et autres cas au choix des participants

Le programme détaillé est disponible dans la colonne de droite de cette page, sous l’onglet à déplier « documents utiles »

Session du : 24/06/2021

Armoris/Biocom Ouest

Le Kleber - 55 B rue de Rennes
35510 CESSON SÉVIGNÉ

Tel. 02 23 45 04 05

formation@armoris.bzh

Modalités pratiques

Vous pouvez appeler Armoris au 02 23 45 04 05 ou bien vous inscrire directement sur notre site.
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